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佛山水業(yè)集團統(tǒng)一座席客服熱線96968

2012-08-31 09:15:49 柯橋水務

 
 
   中國水星消息(信息員 潘云飛) 8月13日上午9:00,廣東省佛山市水業(yè)集團市區(qū)供水分公司與南莊分公司客服熱線并線正式運行。至此,為市民服務了10余年的原佛山水業(yè)集團客服熱線83322114和南莊供水客服熱線85315318光榮完成使命而“隱退”,新的96968將揚帆起航。根據(jù)安排,佛山水業(yè)集團旗下其他供水板塊——三水、高明、金沙等區(qū)域的客服熱線將于2012年年底實現(xiàn)統(tǒng)一并線,屆時,佛山水業(yè)集團集團統(tǒng)一座席客服熱線將組建完成。

  一、各區(qū)域服務標準和水準不統(tǒng)一,是組建集團客服熱線的助推器。

  佛山水業(yè)集團自2005年開始,陸續(xù)對南莊、三水、金沙、高明等區(qū)域的供水資源實現(xiàn)整合,并于2011年1月成立市區(qū)供水分公司,逐步推進集團管控模式。由于歷史原因,各子分公司均有一套自成體系的服務流程和標準,并設立了各自獨立的客服熱線號碼,因此也就出現(xiàn)了各子分公司服務標準和流程的不統(tǒng)一、服務水平的參差不齊的現(xiàn)狀。

  樹立佛山水業(yè)集團統(tǒng)一的服務品牌和形象,是佛山水業(yè)集團集團管控模式的目標之一。為此,佛山水業(yè)集團從2011年7月開始著手,并于2011年12月5日正式將市區(qū)供水分公司客服熱線升級為短號96968,同時依托市區(qū)供水分公司客服熱線平臺,分期統(tǒng)籌整合其他各分子公司客服熱線。首期整合的是市區(qū)分公司與南莊分公司的客服熱線,試運行成功后,將對三水、高明、金沙等其他分子公司的客服熱線進行一并整合。

  二、佛山水業(yè)集團決心大,是組建集團統(tǒng)一座席客服熱線的有力保障。

  組建佛山水業(yè)集團統(tǒng)一客服熱線,除了架構(gòu)和人員的調(diào)整外,最關鍵是各區(qū)服務標準和業(yè)務的統(tǒng)一。如前所述,各子分公司由于歷史原因均有一套自成體系的服務標準和流程,因此,如何統(tǒng)一各子分公司共性服務的流程和標準便成為了一項艱巨而復雜的“工程”。

  為確保服務流程溝通的順暢性,佛山水業(yè)集團委派承諾辦做為服務流程統(tǒng)一的協(xié)調(diào)部門,并抽調(diào)專人進行跟進,同時邀請法律顧問給予政策和法規(guī)的咨詢支持。在市區(qū)供水分公司與南莊分公司并線的過程中,兩部門經(jīng)歷了一線操作員工的細致溝通、一般差異由部門領導拍板確認、尖端問題提交佛山水業(yè)集團定度的艱難過程,最終,存在差異的60余個業(yè)務問題中僅有3個提交至佛山水業(yè)集團,由集團領導親自組織各分子公司進行最后協(xié)調(diào)和確認。正是由于有了集團領導的大力支持和堅定決心,才促使市區(qū)供水分公司和南莊分公司在短短一個半月的時間順利整合。

  三、跨行業(yè)取經(jīng),樹立高標準風向標。

  為了搭建高水平客服熱線,在佛山水業(yè)集團領導的支持下,工作小組成員先后走訪了南方電網(wǎng)、廣州水司和中國電信10000號的客服熱線,每到一處,均得到了受訪單位的熱線接待和細致指點。南方電網(wǎng)和廣州水司在管理模式上與我司有著很多的共通點,所以他們在前期整合各區(qū)域業(yè)務、建立對各區(qū)域服務質(zhì)量監(jiān)督機制等方面提供了很多寶貴經(jīng)驗,中國電信10000號的精細化管理,也開拓了工作小組的班級建設和管理思路。

  高標準風向標的樹立,將有助于佛山水業(yè)集團統(tǒng)一座席客服熱線按著即定的方向和目標,堅定并快速的前行。

  四、新組建的統(tǒng)一座席客服熱線96968,組織架構(gòu)和服務功能更趨科學合理。

  原市區(qū)分公司客服熱線的架構(gòu)比較簡單,只設置了班長和客服代表,但工作內(nèi)容卻包含了接聽用戶來電、向部門派單、回訪用戶、跟進網(wǎng)上留言和網(wǎng)上業(yè)務受理等,導致座席來電接通率偏低。

  新組建的佛山水業(yè)集團統(tǒng)一座席客服熱線,在架構(gòu)上進行了調(diào)整,客服代表只負責接聽電話和派單處理,其他工作由新增設的信息采錄員和服務監(jiān)督員兩個崗位完成,以此來加快客戶來電的疏通速度。同時,新的統(tǒng)一座席客服熱線還增加了對各區(qū)服務質(zhì)量進行評價和監(jiān)督的職能,在各區(qū)不斷的改進和完善中達到佛山水業(yè)集團整體服務水平快速提升的目的。

  佛山水業(yè)集團統(tǒng)一客服熱線96968的組建,不但實現(xiàn)了資源的合理共享,而且對外樹立了統(tǒng)一的服務形象和服務標準,最大限度提高客戶滿意度。雖然她正處于起步的青澀階段,但佛山水業(yè)集團堅相,上下同心,其利斷金,客服熱線96968揚帆起航正當時!

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