煙臺開發(fā)區(qū)水司：電話一站式服務 業(yè)務人性化辦理
in 行業(yè)新聞 by 柯橋水務
中國水星消息（信息員 蔡德寬） 作為對外供水服務窗口平臺，如何保持十幾年的先進“一貫制”？在本區(qū)受“表彰”，為市里爭“榮譽”，被省級樹“標兵”。山東省煙臺開發(fā)區(qū)水司的客戶服務中心的做法就是：電話一站式服務，業(yè)務人性化辦理。
設立電話，接聽電話，是一般服務窗口單位的“經(jīng)常性工作”，也是“保留節(jié)目”。但是，用戶最關心的是：我打電話咨詢，你客服人員在電話里能不能跟我講得清楚、說的明白？讓我如何到窗口申請業(yè)務能一次辦結，不跑第二趟？為此：
一是他們設立便民服務平臺---熱線電話，利用電臺、電視臺、報紙和宣傳冊，向全區(qū)用戶公告。接受用戶在水費查詢、業(yè)務咨詢、投訴建議、偷水舉報等方面的一站式服務，聽清他們在說什么？問清他們想干什么？記住告訴他們要怎么辦。僅2012年全年就一共接受水費查詢4200余例，業(yè)務咨詢1063余例，投訴建議10余例。
二是投入近二十萬元對客戶服務大廳進行改造，擴大營業(yè)面積，優(yōu)化服務環(huán)境，減化辦事程序。再投入十幾萬元對收費軟件進行優(yōu)化升級，在提升工作效率和提高營業(yè)效率的同時，還節(jié)約了用戶的繳費時間，受到了社會的廣泛好評，因而也得到了用戶的良好評價。
三是繼續(xù)組織開展為用戶免費提供有計劃的管道檢漏服務，為企業(yè)、學校、居民用戶免費測漏。推進與銀行的合作，開展銀行代扣費業(yè)務，多渠道方便用戶交費；在催繳水費方面，對于企業(yè)用戶，首先采取電話催費，然后發(fā)放催費通知單，最后發(fā)放停水通知單。對于居民用戶，首先短信催費，其次發(fā)放單元通知單，最后發(fā)放停水通知單。目前，居民的水費收繳率能達到了98.6%，企業(yè)水費收繳也能達到了99%。
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