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集團(tuán)動態(tài)

柯橋水務(wù)集團(tuán)“四大舉措”全面提升服務(wù)能力

時間: 2017-07-10 10:32:59

       為進(jìn)一步提升行風(fēng)服務(wù)效能和用戶滿意度,6月份,集團(tuán)公司先后出臺了《供水營業(yè)廳推進(jìn)“最多跑一次”改革暨“一窗式”服務(wù)實(shí)施方案》、《服務(wù)人員行為規(guī)范(試行)》、《柯橋城區(qū)與濱海工業(yè)區(qū)的核心區(qū)域“15分鐘供排水搶修服務(wù)圈”實(shí)施方案》等,并聘請了新一屆行風(fēng)監(jiān)督員,這將有利于樹立集團(tuán)公司對外的良好形象。 加快推進(jìn)供水營業(yè)廳“最多跑一次”改革     為貫徹落實(shí)區(qū)委區(qū)政府加快推進(jìn)“最多跑一次”改革工作及集團(tuán)“增強(qiáng)服務(wù)意識、提高工作效率”轉(zhuǎn)作風(fēng)的要求,進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)舉措,提高供水服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量,6月初,集團(tuán)正式出臺了 《供水營業(yè)廳推進(jìn)“最多跑一次”改革暨“一窗式”服務(wù)實(shí)施方案》,明確了居民(含普通商業(yè))用戶新裝接水等14項(xiàng)業(yè)務(wù)為“一窗式”服務(wù)事項(xiàng)。具體內(nèi)容可以概括為“四個一”:     一窗受理。打破區(qū)域界限,柯橋區(qū)內(nèi)自來水用戶可在集團(tuán)任意一個供水營業(yè)廳任一窗口辦理上述14項(xiàng)業(yè)務(wù)事項(xiàng),各窗口無論是否屬本管轄區(qū)域內(nèi)的業(yè)務(wù),只要涉及上述14項(xiàng)業(yè)務(wù)均應(yīng)受理,涉及內(nèi)部多個部門的,內(nèi)部協(xié)調(diào)解決。     一號管理。任何窗口受理業(yè)務(wù)后,即生成業(yè)務(wù)辦理過程中唯一編號,并將受理情況、承諾情況反饋給申請人,申請人可通過該編號查詢到業(yè)務(wù)辦理的進(jìn)程。     一個標(biāo)準(zhǔn)。兩家供水公司統(tǒng)一14項(xiàng)業(yè)務(wù)事項(xiàng),統(tǒng)一業(yè)務(wù)標(biāo)識標(biāo)牌、業(yè)務(wù)申請表格、服務(wù)指南、服務(wù)行為規(guī)范和著裝。 一次辦結(jié)。對于居民和單位自來水用戶的“用水性質(zhì)變更”、“銷戶”、“過戶更名”等只需要進(jìn)行形式審查的簡單辦理業(yè)務(wù),在水費(fèi)結(jié)清、資料齊全的情況下,推行“最多跑一次”。 集團(tuán)下屬兩家供水公司認(rèn)真做好動員培訓(xùn)、完善流程標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一窗口形象、加快智慧建設(shè)、強(qiáng)化監(jiān)督考核等措施,確保“最多跑一次”改革與“一窗式”服務(wù)落實(shí)到位。到6月底,兩家供水公司共受理“一窗式”服務(wù)業(yè)務(wù)事項(xiàng)1292件(不含水費(fèi)繳納),其中涉及“最多跑一次”的簡單業(yè)務(wù)辦理為612件,跨區(qū)域業(yè)務(wù)辦理為14起。 出臺《服務(wù)人員行為規(guī)范》     出臺 《服務(wù)人員行為規(guī)范 (試行)》(以下簡稱 《規(guī)范》) 是推進(jìn)“一窗式”服務(wù)的一項(xiàng)重要舉措?!兑?guī)范》從禮儀、服務(wù)、環(huán)境、滿意度評價等四大方面入手,對熱線服務(wù)、營業(yè)窗口服務(wù)和入戶服務(wù)等三大類服務(wù)人員行為舉止制定了詳細(xì)明確的行為準(zhǔn)則,具體包括儀容儀表、服務(wù)用語、服務(wù)準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)辦理、工作紀(jì)律、服務(wù)回訪、營業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境等。 《規(guī)范》的出臺使集團(tuán)服務(wù)人員的服務(wù)行為有規(guī)可依、有章可循,有利于進(jìn)一步提高服務(wù)人員的整體素質(zhì),樹立集團(tuán)良好的企業(yè)形象。 推出“15分鐘供排水搶修服務(wù)圈”     為進(jìn)一步提高搶修服務(wù)水平,最大限度縮短搶修時間,實(shí)現(xiàn)搶修服務(wù)提速提質(zhì),集團(tuán)出臺了《柯橋城區(qū)與濱海工業(yè)區(qū)的核心區(qū)域“15分鐘供排水搶修服務(wù)圈”實(shí)施方案》,在原有“369”供排水搶修服務(wù)圈基礎(chǔ)上,推出在柯橋城區(qū)與濱海工業(yè)區(qū)的核心區(qū)域內(nèi),供排水搶修處置人員接到指令后15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處置的“15分鐘搶修服務(wù)圈”。 集團(tuán)下屬柯橋供水公司、濱海供水公司、排水公司將通過合理劃分搶修服務(wù)網(wǎng)格、建立點(diǎn)對點(diǎn)指揮模式、建立信息化指揮平臺、加強(qiáng)隊伍和裝備建設(shè)、加強(qiáng)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)及建立常態(tài)化監(jiān)督機(jī)制等手段,確保到今年10月份全面具備實(shí)施“15分鐘搶修服務(wù)圈”的條件。 聘請新一屆行風(fēng)監(jiān)督員     為進(jìn)一步加強(qiáng)集團(tuán)行風(fēng)建設(shè)工作,廣泛聽取社會各界對集團(tuán)各項(xiàng)工作的意見,促進(jìn)集團(tuán)行風(fēng)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn),7月7日上午,集團(tuán)聘請了來自社會各界的10名代表為集團(tuán)特邀行風(fēng)監(jiān)督員,并組織召開了座談會。集團(tuán)總經(jīng)理單寶子,黨委副書記、紀(jì)委書記高小林,副總經(jīng)理馮梁峰參加會議。      與會的行風(fēng)監(jiān)督員對集團(tuán)的各項(xiàng)工作以及社會影響力給予充分肯定和認(rèn)可,同時對服務(wù)宣傳、農(nóng)村生活污水治理、工程建設(shè)、高層二次供水等方面提出了許多建設(shè)性意見。會后,集團(tuán)對各位監(jiān)督員的意見建議進(jìn)行了認(rèn)真梳理,逐條落實(shí),在7月底前將全部完成答復(fù)。

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