濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)客戶代表“六位一體”服務(wù)模式全面啟動(dòng)
時(shí)間: 2011-08-24 08:46:14
中國(guó)水星消息（信息員 李軍） 核對(duì)自來(lái)水讀數(shù)、水管有問(wèn)題求助、自來(lái)水交費(fèi)咨詢……這些問(wèn)題都可以找同一個(gè)人了。8月20日，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)全面推行客戶代表“六位一體”服務(wù)模式啟動(dòng)大會(huì)在長(zhǎng)城大廈召開(kāi)。推出的客戶代表“六位一體”服務(wù)模式，原來(lái)的抄表員將不再進(jìn)行單一的超表，還為市民提供更多的服務(wù)。
從3月份以來(lái)，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)嘗試改變?cè)械某矸?wù)模式，將抄表員轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;客戶代表”，其工作職能由原來(lái)的單一抄表，擴(kuò)大為集抄表、收費(fèi)、宣傳、聯(lián)絡(luò)、咨詢和巡檢六種職能，即：
▲抄表：按規(guī)定及時(shí)、準(zhǔn)確抄錄貿(mào)易結(jié)算水表。
▲收費(fèi)：提供便捷的繳費(fèi)渠道，按規(guī)定收繳水費(fèi)。
▲宣傳：在服務(wù)中詮釋濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)企業(yè)文化、法律法規(guī)、用水常識(shí)等。
▲聯(lián)絡(luò)：把濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)的供水、服務(wù)信息及時(shí)傳遞給用戶，把用戶的用水訴求及時(shí)傳遞給該集團(tuán)的相關(guān)部門(mén)。
▲咨詢：為用戶提供供水咨詢服務(wù)，解疑答惑。
▲巡檢：對(duì)供水設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查。
為用戶提供“六位一體”的服務(wù)。經(jīng)過(guò)半年的試運(yùn)行，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)決定在濟(jì)南全市范圍內(nèi)推行。
抄表員轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舸砗?，除了按照?guī)定抄表外，還將為市民提供便捷的繳費(fèi)渠道，按照規(guī)定收取水費(fèi)；為市民解釋供水相關(guān)法律法規(guī)、用水常識(shí)；把用戶的用水訴求及時(shí)傳遞給濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)相關(guān)部門(mén)；對(duì)用戶在用水中遇到的困難進(jìn)行解答并協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)解決；對(duì)供水設(shè)施進(jìn)行巡檢。
濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)97名抄表員負(fù)責(zé)人省城206個(gè)社區(qū)、55萬(wàn)戶戶表用戶的抄表工作。抄表員單一的服務(wù)模式容易出現(xiàn)服務(wù)盲區(qū)，“抄表員抄完數(shù)走人，收費(fèi)員收完費(fèi)也走人，居民反映的問(wèn)題一時(shí)找不到責(zé)任人，就掉在空里。”轉(zhuǎn)變成客戶代表后，抄表員將擔(dān)負(fù)起所負(fù)責(zé)片區(qū)用水“片警”、“管家”的責(zé)任，為用戶提供所有涉及用水的服務(wù)。
為了使抄表員能勝任客戶代表的角色，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)為抄表員配備了具有3G功能的抄表器和手機(jī)，改善了抄表員的抄表?xiàng)l件。同時(shí)，為了更好推動(dòng)“六位一體”服務(wù)模式落到實(shí)處，12月份，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)將召開(kāi)用戶座談會(huì)，邀請(qǐng)部分市民代表對(duì)客戶代表服務(wù)狀態(tài)進(jìn)行效果測(cè)評(píng)。
“六位一體”服務(wù)模式啟動(dòng)大會(huì)，標(biāo)志著該集團(tuán)客戶代表“六位一體”供水服務(wù)新模式正式向社會(huì)全面推出。吹響了沖刺全國(guó)水務(wù)行業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)一流品牌的沖鋒號(hào)。這是舊有手工抄表、吆喝收費(fèi)模式的終結(jié)、科技化數(shù)字抄表收費(fèi)時(shí)代的到來(lái)，也是供水服務(wù)前移，由等待用戶投訴的被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)提供全方位服務(wù)的開(kāi)始，更是增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)社會(huì)、主動(dòng)服務(wù)民生的實(shí)力和能力的重大舉措。
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